مراکز تلفن IP PBX

امروزه تلفن یکی از اصلی ترین و بدیهی ترین اجزاء یک سازمان،‌ ارگان و از همه مهمتر کسب و کار همه ماست و این بدیهی بودن گاهی ما را از اهمیت بسیار بالای تلفن و مراکز تلفن غافل می کند و نمی توانیم آن چنان که باید و شاید از امکانات گسترده ای که این قبیل سیستم ها در اختیار ما قرار می دهند استفاده کنیم و به امکانات اولیه آن بسنده می کنیم.

در تمام کشورهای پیشرفته دنیا و تمام سازمان های بزرگ و کوچکی که با سرعت بسیار زیاد در زمینه کاری خود درحال پیشرفت هستند، تلفن و مراکز تلفن اهمیت خود را به طور کامل در این روند رو به رشد ایفاء می نماید. شاید کلمه تلفن به صورت تنها، دیگر برای این قبیل مراکز و سیستم ها که امروزه نیز با شتاب زیادی در عرصه تکنولوژی و مخابرات درحال پیشرفت هستند کلمه ناقصی باشد زیرا دیگر از یک مرکز تلفن بسیار ساده که در قدیم از آن ها به عنوان تنها یک پخش کننده تماس استفاده می شود بسیار فراتر رفته اند.

با توجه به تخصص شرکت باران در امر طراحی و راه اندازی مراکز تلفن در سطح کشور و تجربیات بسیار زیادی که در این امر در طی این سالیان توسط کارشناسان و مدیران شرکت کسب شده است و مهمتر از آن علمی برخورد کردن با این امر مهم که حلقه گمشده این صنعت در داخل کشور است و تحقیقات بسیار گسترده ای که در طول این سالها جهت ارائه بهتر خدمات و اصولی انجام دادن خدمات فنی و مهندسی انجام شده است قصد داریم مطابق با همیشه که جزء اولین ها در ارائه خدمات و تکنولوژی های روز دنیا در این عرصه بودیم امروز نیز شکل جدیدی از خدمات را به شما معرفی کنیم.

این مطلب در سه قسمت کلی بیان میشود:
◄ مروری بر مرکز تلفن
◄ معرفی امکانات موجود در مراکز تلفن
◄ بهینه سازی

۱- مروری بر مرکز تلفن

(PBX (Private Branch Exchange یا همان مرکز تلفن در حقیقت وسیله ای است برای مدیریت تماس های ورودی و خروجی یک سازمان و سیستمی جهت استفاده بهینه و حداکثری از منابع مخابراتی موجود در هر سازمان.

در واقع همانطور که از نام این مراکز تلفن نیز پیداست، وظیفه اصلی این سوئیچ های مخابراتی سوئیچ کردن تماس ها بین کاربران در خطوط داخلی و همزمان، اشتراک تعداد معینی از خطوط تلفن خارجی در بین کاربران است لذا این عملیات اصلی ترین وظیفه ای است که به عهده یک سوئیچ مخابراتی است.

زمانی که شرکت پان امریکن اولین مرکز تلفن تمام وقت خود را در سال ۱۹۵۶ طراحی و ارائه نمود، کمتر کسی تصور می کرد که امروزه بیش از ۷۰ درصد ارتباطات در سطح جهان برروی بستر تلفنی صورت پذیرد. با کاهش هزینه های تلفنی توسط شرکت های بزرگ مانند AT&T و فراگیر شدن استفاده از تلفن و همچنین به بازار آمدن انواع سرویس های تلفنی مانند Toll Free در سال ۱۹۶۷ میلادی استفاده از سیستم های مخابراتی جهت برقراری ارتباطات، بسیار گسترده گردید که این روند نیز با ابداع تکنولوژی هایی مانند VDN‌ و ACD وارد عرصه جدیدی در استفاده از این سیستم ها گردید. به بازار آمدن فن آوری هایی همچون CTI و IVR نیز کمک بسیار زیادی در افزایش بازدهی این سیستم ها کرد.

تکنولوژی VOIP (Voice Over IP) را می توان انقلابی در عرصه مخابرات جهان در قرن ۲۱ نامید. تغییر کامل در تکنولوژی های پایه مخابراتی و همچنین رشد سریع در ارائه امکانات و خدمات جدید روی این قبیل سیستم ها به واقع یک تحول تاریخی در عرصه مخابرات و علی الخصوص سیستم ها و مراکز تلفنی بود.

همزمان با گسترش استفاده از شبکه های محلی و پس از آن اینترنت و افزایش پهنای باند دریافتی توسط مشترکین ایده استفاده از این بستر و تجهیزات برای انتقال صدا و تصویر نیز باعث ابداع و رشد سریع تکنولوژی VOIP و به دنبال آن IP PBX گردید.

مزایای IP PBX:

۱- عدم نیاز به کابل کشی تلفن.

۲- سادگی در جابجائی.

۳- عدم وابستگی به مکان .

۴- انتقال صدا و اطلاعات همزمان.

۵- روش های متنوع ارتباط.

۶- فشرده سازی و رمز گذاری صدا.

۷- استفاده از امکانات متمرکز علی الرقم گستردگی جغرافیایی.

۸- حذف پارامتر فاصله ازسیستم.

و بسیاری از امکانات دیگر که به معنی واقعی دهکده کوچک جهانی را با استفاده از این تکنولوژی شکل داد، باعث اقبال سریع و جهانی به این تکنولوژی شد و معنا و مفهوم مخابرات را در سراسر جهان تغییر داد به طوری که در قرن ۲۱ بزرگ ترین و موفق ترین شرکت های جهان شرکت های مخابراتی هستند که در بسیاری از نقاط جهان حجم مبادلات مالی این حوزه حتی از حوزه های انرژی نیز بسیار فراتر رفته است.

۲- امکانات موجود در مراکز تلفن

همانطور که در بخش قبل اشاره شد فلسفه وجودی مراکز تلفن در سازمان ها و ارگان ها استفاده بهینه و حداکثری از تمام منابع مخابراتی موجود و همچنین توانائی راهبری و مدیریت این منابع است به طوریکه بتوانیم با توجه به اولویت ها و قوانین سازمانی و ارگانی خود به بهترین نحو ممکن از این امکانات استفاده نماییم.

دغدغه اصلی مدیران یک سازمان مخصوصاً سازمان هایی که مراجعه کنندگان زیادی دارند، پاسخگوئی مناسب به درخواست های ورودی از طریق تلفن است؛ به طوریکه تماس های تلفنی در مسیر صحیح به بخش مربوطه متصل شده و هیچ تماسی بدون پاسخ رها نشده و یا دچار مشکل همیشگی اشغالی خطوط یا سردرگمی در بین داخلی های متعدد و مختلف نشود.

راهکارهای متنوعی در مراکز تلفن جهت پاسخگوئی به این نیازها دیده شده است که گاهاً‌ بسیار ساده و در دسترس نیز می باشند.

به طور کلی مشخصات و مختصات یک تماس موفق چه از نظر مراجعه کننده تلفنی و چه از نظر مدیریت سازمان دارای چند مشخصه کلی است.

۱- قرار گرفتن تماس در مسیر درست.

۲- کمترین زمان انتظار برای مراجعه کننده.

۳- کمترین دفعات مواجهه با اشغالی (نزدیک به صفر).

۴- پاسگوئی کلیه تماسها (چه به صورت اتوماتیک چه با کمک نیروی انسانی).

۵- پیگیری و مانیتورینگ تماسها به سادگی.

همه ما تابحال با سازمان ها و ارگان های زیادی تماس گرفته ایم و با مشکل اشغالی خطوط، عدم توانائی در رسیدن به شخص مورد نظر، غوطه ور شدن در یک مسیر پر پیچ و خم برای رسیدن به شخص مورد نظر (اگر موفق شویم)‌ و مهمتر از همه صرف زمان زیادی برای پاسخگوئی مواجه شدیم که در بسیاری از اوقات ترجیح دادیم تا با مراجعه حضوری مشکل خود را برطرف سازیم.

در این بخش توضیحی مختصر در مورد امکاناتی که در مراکز تلفن امروزی موجود است داده می شود و سپس با چند مدل از مسیرهای تماس نمونه هایی از راه حل هایی که بعضاً‌ بسیار ساده هستند ولی نیاز به بررسی و طراحی های قبلی بسیار دقیق دارند را مطرح می کنیم.

Account Code: این کد در حقیقت یک کد شناسائی است که به کاربر این امکان را می دهد که از امکانات خاص خود به صورت سیار در تمام گوشی ها استفاده نماید بطوریکه در سیستم های گزارشگیری نیز قابل رهگیری باشد که معمولاً‌ در چند نوع نیز قابل استفاده است Verified – Non Verified به صورت پیش فرض (Default) و یا به صورت سیستمی،‌ این فیچر چه به لحاظ مسائل امنیتی و نظارتی و چه به لحاظ استفاده بهینه از منابع و مسئله سیار بودن بسیار حائز اهمیت است.

Auto Answer: این فیچر این امکان را به کاربر می دهد که بدون برداشتن گوشی یا فشردن کلیدی خاص تماس های ورودی را به محض زنگ خوردن پاسخگو باشد این فیچر برای اپراتورها یا کسانی که تعداد تماس های ورودی پر حجم دارند بسیار کاربرد داشته و در افزایش سرعت پاسخگوئی و همچنین راحتی اپراتور بسیار کمک کننده است.

ARS (Automatic Route Selection) : ARS یا همان مسیریاب یکی از مهمترین و پایه ای ترین امکاناتی است که در سیستم های تلفنی وجود دارد ولی نحوه استفاده و برنامه ریزی این امکان و همچنین طراحی دقیق می تواند تا درصد بسیار زیادی در بهینه سازی سیستم کمک کند. ARS‌ امکان مسیریابی درست تماس ها با توجه به پارامترهای مختلف را برای کاربران سیستم مهیا می کند که این پارامترها می تواند:

– تفکیک مقصد تماس ها (مانند موبایل یا تماسهای های بین المللی)‌.

– مسیریابی بر اساس تعداد ارقام شماره گیری شده.

– مسیریابی بر اساس اولویت های موجود در سیستم.

– مسیریابی بر اساس نوع پروتکل تماس (Analog – Digital- IP).

– مسیریابی تماس های اورژانس و ضروری.

– اختصاص یک طرح خاص بر اساس زمان های کاری مختلف.

– مسیریابی در زمان های خاص و بحرانی.

و بسیاری از امکانات دیگر باشد که در واقع می توان حرفه ای بودن این فیچر در یک مرکز تلفن را به عنوان یک پارامتر ارزیابی از آن برند دانست.

Auto Attendant (اپراتور خودکار) : این امکان که تلفن گویا نیز گفته می شود یک اپراتور خودکار است که به صورت هوشمند تماس ها را در مسیر درست قرار داده و از بار ترافیک بیهوده روی سیستم و همچنین سرگردانی تماس ها جلوگیری می کند.

اطلاع رسانی سریع، انتخاباتهای واضح و همچنین عدم طولانی بودن بی دلیل مسیرها از پارامترهای اصلی در طراحی یک اپراتور خودکار در هر سیستمی است.

یک سیستم اپراتور خوکار می تواند خدمات بسیار زیادی را در اختیار یک سازمان قرار دهد.

– پاسخگوئی و معرفی سازمان.

– انتقال تماس به داخلی های مختلف.

– تشخیص Fax.

– تفکیک تماس ها در ورودی تا حداقل ۹ سطح.

– پاسخگوئی به تماس های متداول یا بهمنی به صورت اتوماتیک.

و بسیاری از امکانات دیگر که تاثیر بسیار عمده ای در افزایش کارائی سازمان و کاهش هزینه های سربار در سیستم خواهد داشت.

DSS/Busy Lamp : این فیچر این امکان را به کاربران می دهدکه از وضعیت خطوط خود و یا همکاران خود با حالاتی که روی دکمه اتفاق می افتد با خبر باشند و بتوانند بر اساس آنها در نحوه ارتباطات خود تصمیم گیری های درستی انجام دهند که این امکان علاوه بر این که در یک سیستم قابل اجراء می باشد در ورژن های جدید و سیستم هایی که به صورت شبکه در مکان های مختلف نیز حضور دارند قابل اجراء بوده که این امر در یکپارچه سازی سیستم و همچنین کاهش خطا در مسیریابی تماس برای اپراتورها افزایش کیفیت پاسخگوئی کمک بسیار زیادی می کند.

Call Forwarding : امکان انتقال تماس با توجه به نوع درخواست فیچر بسیار تاثیرگذاری در بالا بردن تعداد تماس های پاسخگوئی شده و همچنین جلوگیری از سردرگمی مراجعه کنندگان و به تبع آن افزایش رضایت مندی است این فیچر امکان انتقال تماس را به نقطه سوم و یا حتی چهارم را در مواقع اشغالی خط، عدم پاسخگوئی و یا به صورت دائمی و در بازه های زمانی تفکیک شده در اختیار کاربر قرار می دهد که کمک بسیار زیادی برای کاربران سیار و یا گروه های کاری است که به صورت Team Working با اولویت های مختلف کار می کنند.

Call Park: در انتظار قرار دادن یک مکالمه در یک مکان خاص طوریکه شخص دیگری بتواند این تماس را از حالت انتظار خارج کرده و پاسخگوئی کند را Call Park گویند که در سیستم هایی که بصورت تخصصی به تماس ها پاسخگوئی می کنند و جهت بالا بردن کیفیت پاسخگوئی کمک بسیار زیادی می کند.

Call Pickup: پاسخگوئی به تماس های دیگر همکاران در هنگام زنگ خوردن به دو صورت Automatic و یا با استفاده از یک کد مخصوص امکاناتی است که Call Pickup به کاربر ارائه می دهد این فیچر در محل هایی که به صورت گروهی کار می کنند و یا تیم های تخصصی بسیار کاربرد داشته و از بی پاسخ ماندن تماس و تماس های مجدد و بالا بردن ترافیک جلوگیری می کند.

Call Back : یکی از کاربردی ترین فیچرهای یک سیستم Call Back است نحوه کار این فیچر به این شکل است که وقتی کاربر اول با کاربر دوم تماس می گیرد در صورت اشغالی یا عدم پاسخگوئی با فشردن یک دکمه یا یک کد پس از اینکه کاربر دوم آزاد شد با ارسال یک آلارم برای کاربر اول ارتباط را بین دو کاربر به صورت اتوماتیک برقرار می کند مهمترین ویژگی این فیچر اینست که بدون اشغال نمودن یک مسیر تماس و حتی گوشی کاربران سیستم به طور اتوماتیک سریعترین زمان را برای ارتباط بین دو کاربر در اختیار قرار می دهد که این یکی از مهمترین پارامترهای یک ارتباط سریع و موفق است.

Call Wait: کاربرد این فیچر نیز شبیه به Call Back است با این تفاوت که در این حالت کاربر اول تا زمان برقراری تماس پشت خط منتظر می ماند و کاربر دوم هم از اینکه شخصی پشت خط او منتظر است با خبر می شود.

Conference: کنفرانس تلفنی یکی از پرکاربردترین امکانات مراکز تلفن است در این حالت برقرار کننده کنفرانس می تواند اشخاصی را از درون سازمان و حتی خارج از سازمان و موبایل در یک کنفرانس تلفنی جمع کرده و بصورت همزمان به بحث و گفتگو بپردازد تعداد این نفرات و همچنین کیفیت صدای درون کنفرانس از پارامترهایی است که قابلیت های یک برند را معرفی می کند.

– کنفرانس تصویری Conference Web‌ نیز از امکانات جدیدی است که در مراکز تماس ارائه می گردند.

Mobile Extension: این امکان یک فیچر جدید و بسیار کاربردی برای مشترکینی است که به صورت سیار و علی الخصوص خارج از سازمان هستند با استفاده از این فیچر کاربر از روی تلفن موبایل خود یا هر تلفن خارج از سازمان با استفاده از بستر مخابراتی شهری از امکانات یک داخلی درون سازمان بهره مند می شود و می تواند از خطوط درون سیستم و فیچرهای عمومی مانند Hold, Forward, Conference, Transfer و … خارج از سازمان استفاده نماید.

DND (Do Not Disturb): یک فیچر مدیریتی است که به کاربر اجازه می دهد تا برای مدتی تلفن خود را از دسترس خارج کرده و تماس را پاسخگو نباشد.

Hot Line: تماس در سریعترین حالت و بدون گرفتن هیچ شماره ای و فقط با بلند کردن گوشی، امکانی است که از فیچر Hot Line می توان دریافت کرد که بیشتر در بخش های اورژانسی مانند آتش نشانی ها،‌ اورژانس، کمک های اولیه و این قبیل مراکز استفاده می شود.

Hot Decking: یک امکان بسیار کاربردی و اقتصادی برای سازمان هایی که از افرادی در شیفت های مختلف و یا بدون جای ثابت استفاده می کنند. این فیچر توانائی استفاده از یک گوشی تلفن را با تنظیمات اختصاصی برای چند کاربر میسر می کند به طوریکه هر کاربر با وارد کردن ID‌ خود از تنظیمات اختصاصی خود استفاده می کند و حتی تنظیمات روی کلید ها هم بر اساس این ID ها تغییر می کند.

Hunt Group: با استفاده از Hunt Group‌ شما با استفاده از یک سرشماره تعداد زیادی کاربر را جهت پاسخگوئی به تماس ها در اختیار خواهید داشت که با شکل های مختلفی (گردشی،‌ رندم و …) به پاسخگوئی مشغول هستند که توانائی اعلام Absent یا Present بودن و همچنین Auto Answer نیز از دیگر امکاناتی است که در این گروه های کاری قابل استفاده هستند

Intercept Handling: یکی از موثرترین امکانات مرکز تلفن جهت کاهش تعداد تماس های سرگردان یا اشتباه درون سیستم و همچنین روشی مناسب جهت اطلاع رسانی های خاص هنگام بروز خرابی های درون سیستم.

با استفاده از این فیچر می توان تماس هایی که به اشتباه درون سیستم گرفته می شود یا انجام عملیات های غیر مجاز توسط کاربران با یک پیغام صوتی و یا انتقال به اپراتور مسیریابی و اطلاع رسانی می شود.

Flexible Answer Point: پاسخگوئی تماس ها در بازه های زمانی مختلف و در نقاط مختلف به صورت Answer Point قابلیتی است که در مراکز تلفن وجود دارد و این امکان را می دهد که خطوط ورودی در زمان های مختلف در نقاط مختلفی پاسخگوئی شوند که این مختلف بودن نقاط پاسخگوئی هم می تواند به صورت قابلیت توسط مدیر سیستم و هم به صورت شناور توسط خود اپراتور تعیین گردد.

Messaging: انواع ارسال پیام های غیر صوتی در سیستم های تلفنی لحاظ شده است که می توان از آنها به عنوان ارسال یک پیام و یا یک آلارم استفاده کرد مانند Messaging Call Back که در هنگام انجام تماس های بدون پاسخ با زدن دکمه Message‌ یک آلارم به صورت خاموش و روشن شدن دکمه Message روی گوشی شخص مقابل ظاهر می گردد و یا Advisory Message‌ که روی گوشی های با صفحه نمایش قابل اجراء است و با یک پیام نوشتاری می توان وضعیت و موقعیت شما را برای افراد تماس گیرنده توضیح داد.

Page : یک قابلیت بسیار کاربردی و آشنا که با استفاده از آن می توان به صورت یک Loud Speaker به یک شخص یا یک گروه از افراد اطلاع رسانی صوتی انجام داد.

Speed Number : استفاده از یک کد ۱ تا ۳ رقمی برای گرفتن یک شماره طولانی یا سخت با کمک از این فیچر امکان پذیر است. استفاده در شماره های اورژانسی و یا برای کسانی که زیاد به آنها رجوع می کنیم از مواردی است که می توان از Speed Number‌ استفاده کرد.

Voice Mail: صندوق های صوتی و امکاناتی که در سیستم های تلفن پیشرفته از این صندوق ها می توان دریافت کرد بسیار کاربردی هستند.

– دریافت پیغام.

– پاسخگوئی به پیغام ها.

– ارجاع پیغام به افراد دیگر.

– ارسال پیغام به یک گروه برای پاسخگوئی.

– راهنمایی صوتی برای مشتریان.

– پخش پیغام های خاص.

و مواردی از این قبیل خدماتی است که در سیستم های جدید Voice Mail‌ قابل ارائه می باشد.

امکانات فوق در سطح کاربر به سازمان ها ارائه می شود و فیچرهایی است که بیشتر قابل استفاده برای کاربر نهایی سیستم می باشد که خلاصه ای از آنها بیان گردید اما مهمتر از آنها امکاناتی بسیار گسترده تری است که مراکز تلفن امروزی در اختیار مدیران سیستم و کسانی که چه در بحث فنی و چه در بحث نظارت سازمانی دخیل هستند قرار می دهد.

استفاده از بستر IP‌ امروزه راهکارهای اقتصادی بسیاری را در اختیار سازمان ها قرار داده تا با کاهش هزینه های سربار و همچنین افزایش کارائی، بهره وری را برای سازمان خود به ارمغان بیاورند.

نقطه کلیدی و منطقه بحرانی که نیاز هر سازمان را به بهره وری هر چه بیشتر از مراکز تلفن و سیستم های مخابراتی موجود را بسیار زیاد نمایان می کند همین نقطه است.

– استفاده از مراکز تلفن متعدد تحت شبکه.

– دورکاری.

– استفاده از امکاناتی فراتر از صدا روی این شبکه های تلفنی.

– گزارشات آماری از تماس ها.

– تحلیل تماس های درون سازمانی،‌ بین سازمانی و خارج از سازمان.

– کاهش هزینه های مخابراتی.

– دسترسی سریع و آسان به اشخاص.

و بسیاری از خدمات دیگر با استفاده از این مراکز تحت شبکه قابل ارائه می باشد که کیفیت خدمات و تنوع آنها شاخص اصلی در انتخاب یک برند برای دریافت خدمات است.

– استاندارد بودن پروتکل های مورد استفاده در یک سیستم.

– کیفیت بالای انتقال صدا و دیتا بین مراکز.

– منعطف بودن مسیرها و شکل خدمات.

– تنوع در امکانات.

و از همه مهمتر پایداری سرویس از جمله مواردی است که در این نوع سرویس ها و طراحی آنها مورد توجه قرار می گیرد.

حال با اطلاعات مختصر و مفیدی که از امکانات یک مرکز تلفن در اختیار داریم قصد داریم یک مدل بسیار ساده از ارتباط این فیچرها با ساز و کارهای یک سازمان را بررسی کنیم.

عموماً سازمان ها از بخش ها و دپارتمان های متعددی تشکیل می شدند که افرادی با مسئولیت ها و شرح وظایف گوناگون در این بخش ها مشغول به کار هستند و این افراد در سطوح مختلف نیازمندی های خاص خود را دارند.

– افرادی که درون سازمان ثابت هستند.

– افرادی که درون سازمان در حال حرکت هستند.

– افرادی که خارج از سازمان هستند.

– مدیران و اشخاصی که نیازمندی های خاص دارند.

چالش هایی که معمولاً در این قبیل سازمان ها وجود دارد بیشتر مربوط به عدم موفقیت در برقراری ارتباط مراجعه کنندگان با این افراد و حتی ارتباط درون سازمانی این افراد با یکدیگر است که تبعات خاص خود را به همراه دارد مانند افزایش تعداد تماس های بی نتیجه، فراموش کردن وظایف محوله، عدم پیگیری و … که باعث کاهش بهره وری و همچنین بالا بردن فشار کاری روی افراد درون سازمان شده که طبعتاً‌ کاهش رضایت مندی مشتریان را همراه خواهد داشت.

دلیل بسیاری از مشکلات عدم استفاده درست از امکانات موجود در سیسم ویا عدم طراحی مناسب در مسیریابی و یا وجود گلوگاههای متعددی در مسیر می باشد .

اولین قدم برای جلوگیری از این مشکلات شاید در چند بخش ساده خلاصه شده باشد.

– حداقل تعداد تماسهای ورودی و خروجی را داشته باشیم.

– پیغام خود را کامل دریافت و ارسال کنیم.

– پیغام خود را با کمترین تعداد تماس به حداکثر افراد مورد نیاز برسانیم.

– پیغام قابل پیگیری باشد.

– پیغام قابل ثبت و ضبط باشد.

با ترکیب موارد ذکر شده می توان به چند مدل ساده از مشکلات رسید. شاید چند مثال ساده و عمومی برای بیان بهتر راه گشا باشد.

حتما تا بحال با سازمانها و مراکزی تماس گرفته اید که یک منشی بدون هیچ عملیات خاصی تنها و تنها تماس شما را به شخص مورد نظر متصل می کند.

آیا تا کنون از خود پرسیده اید چرا ؟ حتما پاسخ های گوناگونی در این زمینه وجود دارد.

– عدم آشنایی مراجعه کننده با بخشها و داخلی ها.

– عدم آگاهی مراجعه کننده از موقعیت شخص.

– مسیرها یا افراد جایگزین.

و جواب هایی از این قبیل. ولی آیا راه کاری بهتر برای این امر وجود ندارد؟

شاید ساده ترین راه حل جایگزینی یک IVR باشد.

اما در این حالت همچنان مشکلاتی مانند اشغالی ، جواب ندادن ، انتظار و عدم وجود مسیر جایگزین وجود دارد .

با مروری کوتاه روی امکانات یک مرکز تلفن می توانیم راه حل های خوبی برای این مشکل نیز بیابیم.

در این حالت هر تماسی چه به صورت داخلی و چه به صورت ورودی بدون نتیج قطع نمی شود ، به طوری که یا پاسخگوئی می شود یا پیام مخاطب دریافت می شود. البته راهکارهای دیگری نیز وجود دارد که هر کدام در موقعیت خود قابل استفاده می باشند.

۳- Professional Services (بهینه سازی مراکز تلفن).

به مجموعه ای از خدمات مهندسی که در جهت بهبود فرآیندهای کاری و سازمانی و کاهش هزینه های سربار ارائه می شود Professional Services اطلاق می شود.

افزایش کارائی، کاهش هزینه ها و افزایش درآمد اهداف اصلی فرآیند بهینه سازی در یک سازمان است.

بهبود فرآیند ارتباطی، افزایش راندمان و پاسخگوئی سریع و با کیفیت در وحله اول که باعث افزایش کارائی سیستم می شود و همچنین استفاده بهینه از منابع موجود، کاهش هزینه های سربار سیستم در بخش نیروی انسانی و هزینه های فنی و کاهش دوره های توقف که منجر به کاهش هزنیه های سازمان خواهد شد و در نهایت افزایش درآمد حداقل ۱۰٪‌ برای سازمان با استفاده از این سرویس ها محقق می گردد.

شاخص های اصلی که در این بخش برای رسیدن به اهداف فوق مورد توجه است.

– سرعت بخشیدن به پاسخگوئی.

– مسیریابی صحیح تماس ها.

– انتقال تماس به بهترین مکان در کمترین زمان.

– الویت دهی های مناسب.

– مدیریت تماس های ورودی و خروجی.

– بهینه سازی تماس های درون سازمانی و بین سازمانی.

و به طور خاص رسیدن به بالاترین سطح از پاسخگوئی یا همان First Call Resolution بالا برای یک سازمان است به طوریکه بتوان حداقل ۷۰٪‌ تماس ها و درخواست ها را در همان بار اول به نتیجه از پیش تعریف شده رساند.

نحوه ارائه سرویس و اجراء.

نحوه ارائه سرویس های ویژه مهندسی با همان Professional Services در چند بخش عمده تقسیم می شود.

۱- مرحله شناخت.

۲- مرحله آنالیز و طراحی.

۳- مرحله اجراء.

– مرحله شناخت:

مرحله شناخت مهمترین مرحله از شروع یک پروژه Professional Services است که در این مرحله کلیه نیازمندی های مورد نیاز سازمان و توقعات آن سازمان از یک مرکز تماس با یک پیش بینی بسیار هوشمندانه از آینده کاری این سازمان باید استخراج و طبقه بندی شود.

مرحله شناخت دارای چند مرحله مهم و اساسی است.

۱- بررسی وضعیت موجود سازمان.

۲- طبقه بندی اطلاعات.

۳- دریافت نیازمندی های سازمان.

۴- تجمیع اطلاعات و مستندسازی آن ها.

به دلیل اینکه اطلاعاتی که در این بخش دریافت می شود به عنوان ورودی بخش آنالیز و طراحی محسوب می گردد، دقت در نوع اطلاعات و همچنین طبقه بندی آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

بررسی بخش های مختلف یک سازمان که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم با خدمات حاصل از یک مرکز تماس در ارتباط هستند و استخراج اطلاعات و نیازمندی های آنها و توانائی طبقه بندی کردن و مرتبط کردن این نیازمندی ها در یک ساختار واحد از بخش های مهم فاز شناخت این پروژه است که نبود آن ها در طراحی و همچنین مسیریابی درست تماس و بازدهی نهایی بسیار مشهود خواهد بود لذا توجه هر چه بیشتر به این بخش و صرف دقت بیشتر حتماً‌ در مراحل بعدی پاسخ خوبی به همراه خواهد داشت.

– آنالیز و طراحی:

همانطور که در بخش شناخت اشاره شد شروع مرحله آنالیز و طراحی با استفاده از اطلاعات دریافتی از مرحله شناخت آغاز می شود که با ورود این اطلاعات به یک سامانه تحلیل و آنالیز شروع شده و در نهایت با خروج این آنالیز که منجر به یک طرح جامع و کامل می گردد تکمیل می گردد.

آنالیز و طراحی علاوه بر اینکه احتیاج به ابزار مهندسی متناسب با این کار را دارد ولی قسمت عمده آن به تجربیات تیم طراحی و ایده های آنها وابسته است که این امر خود انتخاب یک تیم مشاور مجرب با این کار که خود با تمام مراحل این قبیل پروژه ها درگیر بوده و از نزدیک مسائل آنرا درک می کند را می طلبد.

یک فرآیند طراحی معمولاً‌ با وارد کردن اطلاعات مروبط به مرحله شناخت به یک سامانه آنالیز اطلاعات آغاز شده و با استفاده از خروجی های مربوط به این مرحله وارد مرحله طراحی، ایده پردازی و همچنین پیش بینی از گسترش سامانه می گردد.

به طور کلی برای ارائه یک طرح مناسب باید سه فاکتور: سرعت در پاسخگوئی ، دقت در اجراء فرآیند و نظارت مستمر روی فرآیند پاسخگوئی را مد نظر گرفت.

برای اینکه طرح مناسبی را برای اجراء‌ارائه کرد باید چند مسئله را همیشه مدنظر گرفت.

۱- انتظار سازمان مطبوع از این پروژه چیست؟

۲- آیا طرح با توجه به تجهیزات موجود و قابلیت های فنی قابل اجراء است؟

۳- آیا طرح بازگشت سرمایه (ROI) دارد؟

و در انتها آیا طرح با توجه به دورنمای سازمان قابل گسترش در بستر نیاز های سازمان است یا خیر؟

پس از در نظر گرفتن موارد فوق طرح کلی با نگاه به بخش های مختلف ایجاد و وارد مرحله اجراء خواهیم شد.

– اجراء:

چالش بسیار بزرگ پروژه اجراء تمام و کمال یک طرح بر روی زیرساخت های سازمان است که این بخش نیز همانند سایر بخش های ذکر شده احتیاج به دانش فنی مناسب و تجربه کافی در اجراء این قبیل پروژه ها می باشد.

مشکلات بسیاری در روند اجراء یک پروژه بروز می کند که عموماً‌ بخشی از آن به زیرساخت و بخشی به نحوه اجراء پروژه و یا تجهیزات بر می گردد لذا مجری این قبیل پروژه ها باید احاطه کافی به اجزاء‌ مختلف پروژه داشته و توانائی درک ارتباطات این اجزاء و همچنین مدیریت آن ها را دارا باشد.

اجراء یک پروژه در چند بخش عمده خلاصه می شود.

۱- بررسی زیر ساخت های موجود و تکمیل یا ترمیم آن ها با توجه به نیازمندی ها.

۲- زمانبدی پروژه و پیش بینی زمان های بحرانی در اجراء.

۳- فاز بندی های لازم جهت پیشبرد پروژه با کمترین زمان اختلال.

۴- نظارت مستمر بر اجراء‌ پروژه و تصمیم گیری های همزمان با اجراء.

۵- آموزش (در سطح Admin و کارشناس).

۶- بررسی نهایی و بهبود مستمر.