مراکز تماس
• مراکز تماس (کال‌سنترها) سال‌های زیادی است در دنیا، عضوی جدایی‌ناپذیر و موثر در بدنه سازمان‌ها و شرکت‌ها است. اما در کشور ما در اکثر سازمان‌ها به‌عنوان یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به آن نگریسته می‌شود.
محمدعلی قنادیان دبیر اجرایی نخستین سمینار سراسری مراکز تماس (ICCS 2014) در گفت‌وگویی، با اشاره به جایگاه شبکه‌های اجتماعی در تغییر سلایق و نیازهای مردم، اظهار داشت: با ظهور شبکه‌های اجتماعی و دسترسی آسان عموم مردم به اطلاعات، مشتریان به آسانی می‌توانند کالا یا محصول برتر را از میان ارائه‌دهندگان متعدد انتخاب کنند. و در این شرایط، کیفیت مناسب محصول یا خدمات و یا قیمت مناسب همیشه باعث جلب مشتری نمی‌شود. بلکه ایجاد یک تجربه زیبا از کالا یا خدمت، تصویر ذهنی مشتری را از محصول شکل می‌دهد. وی افزود: این تصویر ذهنی مشتری، نه‌تنها منجر به خرید کالا یا استفاده از خدمات می‌شود. بلکه این امکان وجود دارد که این مشتری در مرحله بعد تبدیل به یک مُبلغ و یا حتی بازاریاب برای محصول شده و آن را به دیگران نیز توصیه کند. البته برعکس این وضعیت نیز وجود دارد و می‌تواند با تصویر ذهنی نامناسب مشتری، سبب ایجاد مشکلات شدید در سازمان شود. دبیر نخستین سمینار سراسری مراکز تماس تصریح کرد: براساس آخرین تحقیقات در کشورهای پیشرفته جهان، ۹۲ درصد از مشتریان، تصویر ذهنی که از یک سازمان یا شرکت در ذهن‌شان می سازند را از تماس با سامانه‌های ارتباطی آن سازمان یا همان کال‌سنترها دریافت می‌کنند. این کارشناس مراکز ارتباطی با اشاره به احساس نیاز سازمان‌های ایرانی به مرکز تماس گفت: طی ۱۵ سال گذشته ایجاد این مراکز در ایران رشدی چشمگیری یافته است. اما به‌دلیل عدم اطلاع از جایگاه این مراکز، با فراز و نشیب‌های فراوان روبرو بوده است. وی خاطرنشان کرد: در عصر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی و تجارت الکترونیک، حجم قابل توجهی از مبادلات و خریدوفروش بدون ارتباط فیزیکی یا حضوری انجام می‌شود. پس برای مشتری که ساختمان، کارخانه، مدیران، نیروهای فنی یا فروش یک شرکت یا سازمان را شاید هیچ زمانی نبیند، تنها مرکز تماس یا کال سنتر سازمان است که ذهنیت او را شکل می‌دهد. قنادیان تاکید کرد: نگاه علمی و حرفه‌ای به مراکز تماس و همچنین استفاده از نیروهای کارآمد در این مراکز و از همه مهم‌تر تدوین استراتژی‌های مدرن برای مراکز تماس، شرکت‌ها، بانک‌ها، شرکت‌های بیمه و تمام سازمان‌های خدماتی را با سرعت قابل توجهی در این بازار پر رقابت از رقبای خود پیش خواهد انداخت. وی در پایان گفت: تغییر نگرش به کال‌سنترها از یک کالای پرهزینه و بعضا تشریفاتی به یک ابزار کارآمد برای ایجاد درآمد و سود برای سازمان چه به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم از اهداف سمینار سراسری مراکز تماس است که می‌کوشد با کمک گرفتن از فعالان این حوزه، گامی بلند در پویایی این صنعت و رشد کیفی و کمی ارائه خدمات در کشور بردارد
