مرکز تماس

مروزه مراکز ارتباط (Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کار ها و مشتریانشان بازی می کنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی برده اند و همواره سعی می کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.

در مراکز ارتباط، مشتریان می توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه های ذکر شده با سازمان ها و کسب و کار ها در ارتباط باشند.

مرکز تماس سیستمی هماهنگ از مردم، فرآیندها، تکنولوژی ها و استراتژی هاست که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می شود. بیشتر شرکت ها و سازمان های بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می کنند.

مراکز تماس عبارت اند از :

  • مراکز تماس ورودی
  • مراکز تماس خروجی
  • مراکز تماس مشاع

هر کدام از مراکز تماس فعالیت و خدمات خاصی ارئه می دهند :

در مراکز تماس ورودی (Inbound Call Centers):

حجم زیادی از درخواست ها را توسط مشتریان ازطریق تلفن دریافت می کنند.

مراکز تماس ورودی معمولا به درخواست های تلفنی برای پشتیبانی فنی یا خدمات محصولات ، فروش و سوالات مربوط به حساب های بانکی و یا دیگر سوالات جواب می دهند.

مراکز تماس خروجی (Outbound Call Center):

این کار معمولا توسط تماس گیر خودکار انجام میگرد و کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید و یا افرادی که در آینده ممکن است مشتری شما بشوند تماس می گیرند. در این روش در طی یک ساعت میتوان تعداد تماس زیادی گرفت.

بیشترین استفاده های مرکز تماس خروجی :

  • دریافت نظرات و نظر سنجی
  • فروش به مشتریان جدید
  • بیش فروشی به مشتریان
  • تحقیقات بازار
  • فروش به مشتریان حاضر

مرکز تماس مشاع (Outsourced Call center) :

در این سرویس شرکت برای کم کردن هزینه های خود ، با شرکت دیگری برای اداره کردن تماس های خود قرار داد میبندد و مشکلاتی از جمله استخدام و آموزش دادن افراد مناسب از بین میرود و میتوان مرکز تماس 24 ساعته داشت.

نقش های کلیدی مرکز تماس:

مدیر :

مدیر: این شخص مسئول تمام عملکرد ها و بودجه مرکز است. مدیران بر اساس افراد، تکنولوژی و مشتریان فرآیندهایی که همگی بخشی از مرکز ارتباط هستند را مشخص می کنند و در مورد استراتژی آینده و توسعه مرکز، تصمیم می گیرند و مسئول استخدام و آموزش کسانی هستند که آن افراد باید مستقیما به آنها گزارش بدهند.

بسته به اندازه مرکز تماس مدیر تعدادی سرپرست یا معاون مدیر دارد که  اطلاعات را به ایشان گزارش می دهند.

مدیر مرکز تماس معمولا  با دیگر دپارتمان ها مانند منابع انسانی و انفورماتیک در ارتباط است.

سرپرست یا سوپروایزر :

این شخص مسئول مدیریت کردن تیم کارشناسان است. مسئولیت سرپرست این است که اطمینان حاصل کند کارشناسان وظایف خود را به درستی انجام می دهند، عملکرد های آنها را بررسی کند و به کارشناسان خود آموزش های لازم را بدهد. این شخص وظیفه دارد که کارشناسان خود را در جریان تمام اتفاقاتی که در مرکز می افتد و ممکن است که بر روی کارشان تاثیر بگذارد، قرار دهد. همچنین سوپروایز در استخدام کردن کارشناسان جدید یا کار کردن بر روی پروژه ای مشخص نیز امکان دارد فعالیت کند.

منابع انسانی :

باید بین  بخش های منابع انسانی و مرکز ارتباط رابطه ای خیلی نزدیکی به منظور فعالیت هایی مانند استخدام و آموزش وجود داشته باشد. وظیفه منابع انسانی اطمینان بخشیدن به ضوابط و شرایط استخدام و وظایف مربوط به آن و همچنین نظم بخشیدن و آموزش دادن به مرکز ارتباط است.

آموزش دهندگان : 

در بعضی از مراکز تماس ،برای آموزش دادن و آماده کردن کارشناسها از آموزش دهندگان استفاده میکنند.

مربی :

در مرکز تماس های بزرگتر، علاوه بر سرپرست ، هر تیم دارای یک مربی می باشد که کار او پشتیبانی و دادن دانش فنی به کارشناسان می باشد. مربی معمولا شخصی است که خود کارشناس خیلی خوبی بوده و توانایی گرفتن اطلاعات و کمک کردن به دیگران برای بهبود بخشیدن به عملکردشان را دارد.

کارشناس :

این اشخاص مسئول تماس گرفتن یا پاسخ دادن به تماس های تلفنی هستند که بسته به سیاست سازمان ها برای برآورده کردن نیاز های مشتریان خود صورت می پذیرد. نقش آنها می تواند فروختن محصولات یا خدمات، ارائه خدمات مشتری، انجام تحقیقات بازار یا حتی پاسخ دادن به ایمیل ها و پیامک ها باشد.

مدل های مختلفی از کارشناس مرکز وجود دارد و همچنین مهارت های مختلفی نیز برای آنها تعریف می شود. بسیاری از مردم فکر می کنند که اگر شما یک کارشناس مرکز تماس باشید، پس می توانید هر یک از نقش های داده شده را به خوبی اجرا کنید، در حالی که اصلا اینطور نیست .

کارشناسانی هستند که وظیفه آنها اداره کردن تماس های داخلی می باشد که در این حالت مشتری با سازمان تماس می گیرد و کارشناس تماس های آنها را پاسخ می دهد. همچنین کارشناسانی برای تماس های خارجی  وجود دارد، که در این زمان کارشناس با مشتری برای انجام تحقیقات بازار یا فروختن کالایی تماس می گیرد. اصولا بسته به تیپ شخصیتی که افراد دارند، این نقش ها به آنها داده می شود. بعضی مراکز هم کارشناس های ترکیبی دارند یعنی آنها هم تماس های داخلی  و هم تماس ها خارجی را اداره می کنند.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مشاوره و خرید: 021 82437000