عوامل سنجش مرکز تماس : همه چیز درباره سود خالص
بیشتر مدیران مراکز تماس از مضرات نویز محیط آگاهند اما شاید ندانند که این میتواند باعث ار بین رفتن چه حجم بزرگی از سرمایه میشود.وقتی شما با یک حجم عظیم از تماس سر و کار دارید هر لحظه برای شما معادل ارزش سود و زیان بالایی است.بر این اساس برای ساختن بیشترین سود، متوسط زمان مکالمه در مرکز تماس معمولا که با المان AWT که همان متوسط زمان کارکرد سنجیده میشود،شامل متوسط زمان قطع و وصل یا متوسط زمان مکالمه باید به دقت نظارت شود.
یکی از یزرگترین فاکتور هایی که تاثیر عکس بر AWT دارد نویز محیط است.در آخرین مطالعات بر تاثیر نویز پشت زمینه دریافتند که با کاهش 0.6 ثانیه در هر مکالمه می توان 8 میلیون دلار سالیانه را ذخیره نمود.
این شکل صدا ها به صورت غیر قابل باوری بلندند، اما وقتی مشتریان و عوامل مرکز تماس باید حرف های خود را تکرار کنند به دلیل صدای بالای محیط،این کسب و کار همچنان دارد سرمایه از دست میدهد از راه های مختلف که شامل :
1) افزایش زمان مکالمات :
وقتی نویز محیط کار را سخت میکند برای شنیدن صدای مشتری باعث طولانی تر شدن مدت مکالمه برای گرفتن اطلاعات ضروری طرفین میشود این در حالی است که ممکن است در طول مکالمه به دلیل نشنیدن صدای شما مکالمه را قطع میکند و شما باید در تماس پیگیری این هزینه را نیز برای تماس از دست رفته متقبل شوید که این نیز هزینه اضافه برای شما دارد.
2) کاهش بهروری کارمندان :
عدم توانایی در شنیدن براساس صدای نویز محیط باعث کاهش سرعت در پاسخگویی به تماس ها و در نتیجه تعداد کمتری از تماس ها می شود. بر این اساس مشتریان باید در مدت زمان طولانی تری را منتظر بمانند تا به کارشناس مربوطه وصل شده و صحبت کنند.که باید ناچارند تعداد بیشتری استخدام شوند تا بتوانند تماس های شما را پوشش دهند و اگر هم تعداد آنها کافی باشند بر اساس تجربه نشان می دهد که عملکرد آنها به شدت افت خواهد داشت.
3) نارضایتی مشتریان :
اذیت شدن مشتریان از نویز محیط به آنها می تواند حس نداشتن امنیت یا حریم خصوصی را بدهد،تصور کنید می خواهید از بانکی در مورد مشکل حساب خود کمک بگیرید،ولی به دلیل نشنیدن صدای کارشناس مرکز تماس بانک مجبورید بلندتر اطلاعات بانکی و اعتباری خود از قبیل شماره کارت یا رمز یا … بیان کنید.ناخودآگاه این حس را به شما میدهد که در محیطی که هستید همه اطلاعات شما را می شنوند و یا در طرف مقابل نیز کارشناس مرتبا در مرکز تماس اطلاعات شما را بلند بلند فریاد میزند.
وقتی تعدادی در مرکز تماس با نویز محیط مواجه می شوند،آنها مشکل صدای محیط را تشدید میکنند با بالا بردن صدای هدست خود که نه تنها باعث نویزی شدن خود صدای رد و بدل شده در مکالمه می شوند بلکه باعث بروز مشکلی می شود که به آن اصطلاحا ” خشتگی موقت شنوایی ” می گویند.اسن بدین معناست که زمانی که این مشکل بروز پیدا میکند شنوایی آن کارشناس دارد به پایان روز کاری خود میرسد.
علاوه بر این،وقتی مه کارمندان هدست های خود را به گوش خود قشار داده یا هرکاری میکنند تا صدای مشتری را بهتر بشنوند به صورت طبیعی آنها بلندتر صحبت کرده و در نتیجه نویز محیط بیشتر و بیشتر می شود…که این هم باعث شده همکاران دیگر آنها نیط همین روند را ادامه داده تا اینکه یک همهمه ی زیادی مرکز تماس را در بر گرفته …
این کار تا جایی پیش می رود که نهایتا مشتری نمی تواند صدای کارشناس را از میان نویز محیط مرکز تماس تشخیص بدهد.
در مقالات آتی به عواملی که به این معضل بزرگ در مراکز تماس که به مانند ویروسی عملکرد کارشناسان و صاحبان کسب و کار این حوزه را دچار افت و کاهش رضایتمندی مشتریان را دربر دارد می پردازیم.
