مرکز تماس (Call Center) و مرکز ارتباط (Contact Center) چه تفاوت‌هایی با هم دارند؟

هر دو از مفاهیم مشابهی ریشه می‌گیرند ولی تفاوت‌هایی دارند برای اغلب افراد تشخیص تفاوت اصلی این دو مفهوم دشوار است و اکثراً هر دو را به یک دید می‌شناسند. در این مقاله سعی می‌کنیم تفاوت‌های آن‌ها و کاربرد هرکدام را توضیح دهیم به طوری که در نهایت کاربر بتواند تشخیص دهد که کدام یک برای خودش مفیدتر است.

مرکز تماس و مرکز ارتباط هر دو ابزارهایی برای ارائه  خدمات و پشتیبانی مشتریان می‌باشند و در هر دو پاسخگویی تلفنی مهم‌ترین بخش پشتیبانی است. ابتدا به معرفی “مرکز تماس Call Center” می‌پردازیم

مرکز تماس یک بخش متمرکز برای پاسخگویی به تماس‌های ورودی، پشتیبانی بالقوه مشتریان، برقرای تماس‌های خروجی برای بازاریابی، تحقیقات و نظر سنجی از مشتریان، فروش به مشتریان قدیمی و… می‌باشد که بسته به نوع شرکت و حجم تماس‌های آن می‌تواند یا درون خود شرکت برقرار باشد یا برای صرفه جویی در وقت و هزینه‌ها برون سپاری صورت گیرد.

کاربردهای مرکز تماس

فروش تلفنی: یکی از مهم‌ترین و بیشترین استفاده‌های کال سنتر برقراری تماس خروجی با هدف بازاریابی و فروش کالای شرکت یا خدمات آن می‌باشد.

جلوگیری از خطا در کار تیم فروش و پشتیبانی: در ارتباط مستقیم و راحت بودن با مشتریان احتمال نقض قانون توسط کارمندان در محیط کار را کاهش می‌دهد و باعث بهبود هرچه بیشتر مشتری مداری در مجموعه می‌گردد.

کار بدون وقفه و انتخاب درست: داشتن یک مرکز تماس به یک پارچه شدن ارتباط شما با مشتریانتان کمک می‌کند و می‌توانید انتخاب کنید که تماس‌های ورودی چگونه و با چه استراتژیی بین اپراتورهایتان تقسیم شود و با این کار بازده پاسخگویی شرکتتان را به بالاترین مقدار برسانید.

همینطور می‌توانید در دوره‌های زمانی مختلف از طریق تماس تلفنی و ارائه  نظر سنجی کوتاه مدت که برای مشتری هم خسته کننده نباشد هم ارتباط خود را به نحوی با مشتریان قدیمی‌تر حفظ کنید و هم اینکه بفهمید چه محصولات و خدماتی می‌تواند رضایت آن‌ها را بیشتر کند.

در گذشته اغلب، مراکز تماس مبتنی بر سخت افزار بودند و همه  تنظیمات و IP دادن و… وابسته به تهیه  تجهیزات سخت افزاری بود مانند مرکز تماس مایتل، اما امروزه به لطف گسترش روز افرون تکنولوژی میزبانی توسط سرویس های ابری دیگر می‌توان مراکز تماس را بر اساس نرم افزار طراحی کرد و شما تنها با داشتن رایانه، شبکه محلی و اینترنت می‌توانید مرکز تماس خود را راه اندازی کنید و به سخت افزار جداگانه نیاز ندارید. اگر در ذهن شما این سؤال ایجاد شده کدام مورد مطلوب‌تر است؟ پاسخ این است در هر زمینه‌ای نه تنها مرکز تماس هرگاه طراحی و کار شما به سویی رود که سخت افزارها کمتر شوند بهتر است. وجود سخت افزار اضافه حجم کار را بیشتر کرده و سرعت کار را پایین می‌آورد. پس همیشه در اینجور مواقع گزینه‌ای را انتخاب کنید که سخت افزار کمتری دارد.

مرکز ارتباط (Contact Center)

ممکن است شما در شرکتتان از مزایای مرکز ارتباط استفاده کنید ولی به آن مرکز تماس بگویید این اغلب به دلیل نداشتن آگاهی کافی از تفاوت این دو ایجاد می‌شود و اکثراً اصلاح مرکز تماس برای مرکز ارتباط هم به کار می‌رود در این قسمت به معرفی مرکز ارتباط و ویژگی‌های آن می‌پردازیم تا کمتر دچار این اشتباه شویم:

مرکز ارتباط علاوه بر سرویس تماس ورودی و خروجی خدماتی اضافه‌تر برای ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد همچون:

سرویس تلفن‌های تحت شبکه، ایمیل، فکس، ارتباط مستقیم با مشتری از طریق اطلاعات وبسایت، چت وبسایت و…

در سال‌های اخیر ارتباطات بسیار پیشرفته‌تر شده و راه‌های تبلیغات و معرفی کسب و کار خود به افراد دیگر بسیار بیشتر از قبل گسترش یافته و همین امر انتظارات مشتریان را هم بالاتر برده و آن‌ها توقع دارند که از همه  راه‌های ارتباطی بتوانند از خدمات ارائه شده  شرکت‌ها بهره مند گردند. به همین دلیل دیگر تنها ارتباط تلفنی کفایت نمی‌کند و ما باید محصولات و خدمات خود را با توجه به نیاز مشتریان در همه  کانال‌های ارتباطی قابل بهرمندی کنیم.

اغلب مراکز ارتباط مشاع هستند به عبارتی شرکت ارائه دهنده  خدمات اداره  تماس‌ها، رسیدگی خدمات مربوط به مشتری و فعالیت‌هایی همچون فروش تلفنی، پشتیبانی سؤال‌های مشتریان و… را به یک شرکت دیگر که به طور تخصصی در زمینه  مرکز تماس فعالیت دارد واگذار می‌کند که این کار برون سپاری نامیده می‌شود که از فواید آن می‌توان به کاهش هزینه‌ها و از بین رفتن مشکلاتی همچون وقت گذاشتن برای استخدام افراد مناسب این کار و آموزش به آن‌ها و همچنین کنترل برای پشتیبانی 24 ساعته از روی دوش شرکت اصلی برداشته می‌شود و می‌توانند با دقت بهتری روی افزایش کیفیت خدمات و محصولات خود متمرکز شوند و تنها از مرکز ارتباط یا مرکز تماس برون سپاری شده  خود بازخورد برای پیشرفت در کار بگیرند.

و همینطور در مراکز ارتباط بیشترین تلاش برای بهینه سازی فعالیت‌ها برای دادن بهترین خدمات به مشتری‌ها صورت می‌گیرد به نوعی همه  فعالیت‌ها با هدف بهتر شدن خدمات صورت می‌گیرند.

در مراکز ارتباط مدیران می‌توانند استاندارد توزیع تماس مخصوص شرکت خود را رعایت کنند و با در نظر گرفتن یک استراتژی که به نظرشان مفید است تماس‌های ورودی را بین کارکنان تقسیم کنند برای مثال تماس‌های فروش پس از انتقال به بخش فروش به کارمندی وصل می‌شود که از ابتدای روز کمترین تماس ورودی را داشته یا تماس‌ها می‌توانند به صورت چرخشی بین کارمندان انتقال یابند. همچنین مدیر مرکز ارتباط برخی دسترسی‌هایی دارد که می‌تواند بر عملکرد کارکنان مرکز تماس نظارت داشته باشد. برای مثال در اغلب مراکز تماس، تماس و گفت و گوی کارکنان ضبط می‌شود و مسئول مرکز ارتباط به آن‌ها دسترسی دارد و می‌تواند نحوه برخورد و رسیدگی کارمندان خورد را زیر نظر داشته باشد.

تفاوت اصلی مرکز تماس و مرکز ارتباط

مرکز تماس تنها روی تماس‌های ورودی و خروجی تمرکز می‌کند مرکز ارتباط علاوه بر این دو از طریق پیام صوتی، ایمیل، پیام داخل وبسایت و … پاسخگوی نیاز مشتریان می‌باشد، یک مرکز تماس مطلوب علاوه بر تماس تلفنی با توجه به نیاز مشتریان از ارتباط تصویری مثلاً راهنمایی تصویری برای مشکلات فنی احتمالی، ارتباط متنی مثل ایمیل، پیام در تلگرام هم استفاده می‌کند در واقع از همه راه‌های ارتباطی برای دادن مطلوب‌ترین امکانات و پشتیبانی به مشتریان استفاده می‌شود.